Специалист CCaaS (м/ж/д)* – Управление и анализ клиентских каналов

ALH Group является одной из крупнейших страховых и финансовых компаний в Германии. Около 3000 сотрудников составляют основу нашего успеха и предоставляют первоклассные услуги, индивидуальные консультации и долгосрочное удовлетворение наших клиентов. Наши клиенты ожидают надежного, эмпатического и плавного общения - независимо от того, какой канал Свяжитесь с нами. В нашей команде управления клиентскими каналами вы создаете мост между стратегической ориентацией и оперативной реализацией. Ваше внимание сосредоточено на интеллектуальном контроле присутствия клиентов по всем каналам и развитии наших процессов обслуживания в омниканальной среде. Звучит захватывающе? Отныне укрепляйте нашу команду в Штутгарте или Оберурселе недалеко от Франкфурта-на-Майне.

Анализ эффективности логики нашего канала и процессов взаимодействия с клиентами, включая отчетность об объеме контактов, качестве маршрутизации, доступности, скорости решения, использовании самообслуживания и т.д. Создание и дальнейшее развитие операционной системы KPI для кросс-канального контроля, например, для выполнения маршрутов самообслуживания, избегания контактов, путей эскалации или распределения навыков Мониторинг узких мест, неправильных указаний или эскалаций и выработка рекомендаций для действий по оперативным или техническим корректировкам Обзор клиентского опыта в ходе кросс-канального путешествия, в частности, в перерывах, таких как трансферы, эскалации или перерывы в средствах массовой информации. Поддержка в обработке данных для шаблонов решений - например, для органов управления, отделов или проектов Тесное сотрудничество с командой разработчиков процессов для перевода результатов анализа в меры по улучшению Участие в стратегическом развитии логики кросс-канального управления – совместно с ИТ-специалистами и технологическими партнерами

Полное исследование - например, в области экономики, аналитики данных, бизнес-информатики, управления коммуникациями - или сопоставимая квалификация с акцентом на анализ или контроль 3 года опыта в анализе процессов и отчетности платформ Контакт-центра как сервиса (CCaaaS) Очень хорошие аналитические навыки в сочетании с талантом, чтобы подготовить сложные факты четко и понятно. Знание соответствующих инструментов анализа и отчетности (например, Power BI, Tableau, Qlik, Sisense, Excel, SQL, CRM/Contact Center Reporting) Структурированный подход, обобщенный взгляд за пределы собственного ободка и равный интерес к процессам и технологиям заказчика Самостоятельная работа, высокая надежность и готовность взять на себя профессиональную ответственность за предметную область

Привлекательное вознаграждение: Четырнадцать месячных зарплат со 2-го года службы Гибкое рабочее время: 38-часовая неделя с скользящим временем и гибридным рабочим временем Больше досуга: 30 праздников – дополнительно бесплатно 24.12 и 31.12. Здоровое и мобильное: Wellhub, JobRad, Jobticket Grant и профессиональное медицинское страхование Финансовые дополнения: операционная пенсия, эффективные услуги, корпоративные льготы, ставки на жилье на наших продуктах и т. Д. Продолжение: индивидуальное непрерывное и непрерывное обучение Идеальный вход: структурированная интеграция, а также независимая и разнообразная деятельность Рабочая среда: Современные рабочие места с привлекательными предложениями перерыва, такими как дартс, кикеры и бильярд