(Старший) Менеджер по поддержке клиентов (пн/п/д)

• Менеджер по поддержке клиентов (m/f/d)

• Для нашего стартапа, базирующегося в
• Кельне, мы ищем вас!
• Станьте частью построения нашей бизнес-модели программного обеспечения как услуги и определите будущее электронной коммерции с нами!
• Вы не хотите управлять нашей функцией поддержки. Вы хотите масштабировать его с помощью четко определенных процессов, стратегического взаимодействия внешних поставщиков услуг и инструментов и целевого использования ИИ. Если это так, присоединяйтесь к инструментам исполнения в качестве менеджера по поддержке клиентов (m/f/d) и берите на себя операционную ответственность за поддержку нашей платформы, выступая в качестве центрального интерфейса между нашими клиентами, внешними партнерами и нашей командой разработчиков продуктов.

• Диспетчер первого уровня:
• Вы служите центральной точкой контакта для входящих билетов, квалификации, расстановки приоритетов и маршрутизации их соответствующим внутренним или внешним сторонам. Управление билетами:
• Вы следите за качеством, временем оборота и соблюдением SLA, активно следите за тем, где возникают проблемы, и гарантируете, что ничего не произойдет. Право собственности на конечный процесс:
• Вы выявляете недостатки в наших процессах поддержки и устраняете их проактивно - от приема билетов до посмертного анализа. Управление инцидентами и 24/7
• Вы организуете наши операции 24/7 с помощью iLert, умеренных крупных инцидентов и обеспечиваете четкое и последовательное общение с клиентами. КПИ
• Отчетность и анализ данных:
• Вы создаете и поддерживаете отчетность на уровне платформы, клиента и процесса, регулярно сообщаете KPI руководству и получаете соответствующие элементы действий. Масштабирование через партнеров и инструменты ИИ:
• Вы также развиваете нашу операционную модель, управляете внешними сервисными партнерами и сервисными центрами и развертываете инструменты ИИ (например, Octonomy.ai) для эффективного управления объемом. Владение бизнес-кейсом:
• Вы несете ответственность за бюджет поддержки, управляете стоимостью за билет и стоимостью за клиента и принимаете решения о принятии или покупке, основанные на данных. Управление заинтересованными сторонами и сотрудничество:
• Вы организуете и облегчаете еженедельную передачу поддержки и обеспечиваете надежный цикл обратной связи с продуктом, инженерией и успехом клиентов.

• Необходимая квалификация

• Операции поддержки
• Опыт работы: 2-3 года в сопоставимой роли в технической поддержке или работе с клиентами, в идеале в рамках B2B SaaS или логистической среды. Организационные навыки и мышление диспетчера: у вас есть сильная склонность к структуре, быстрому приоритету и контролю даже при больших объемах билетов и параллельных инцидентах. Коммуникационные навыки:
• Вы уверенно и эмпатично, как с клиентами, так и с коллегами. Вы свободно владеете немецким и английским языками. Процесс и ориентация KPI:
• Вы мыслите с точки зрения воронок, времени оборота и SLA и готовы принципиально перепроектировать процессы, когда данные требуют этого. Управление поставщиками и партнерами: опыт сотрудничества с внешними сервисными центрами и поставщиками в рамках четко определенных SLA. Бюджет и деловая ответственность:
• Вы можете создавать бизнес-кейсы, управлять бюджетами и обосновывать решения о принятии или покупке.

• Предпочтительные квалификации

• Экспертиза инструментов (уровень администратора): Jira / Jira Service Management (администратор: очереди, рабочие процессы, автоматизация) iLert или аналогичный инструмент управления инцидентами (администратор: графики, эскалации, по вызову), Octonomy.ai или аналогичные инструменты поддержки ИИ
• Слияние для документации и Runbooks

• Кодирование Vibe:
• Базовое понимание кода или опыт работы с кодированием с помощью ИИ для независимой автоматизации. Atlassian Ecosystem и GitHub: глубокое знание стека Atlassian и опыт работы с рабочими процессами GitHub. Опыт работы с Post-Mortems и Incident Management Frameworks (например, ITIL, SRE).

• Все, чего хочет ваше сердце:
• Будь то хакатоны, технические беседы, встречи или индивидуальные тренировки в соответствии с вашей ролью с нами:
• Вместе мы увидим, какие форматы и события интересны для вас!

• Красочная команда: присоединяйтесь к #nerdherd!
• Если мы добьемся успеха, то только вместе. И мы празднуем!
• Будь то карнавал, новая клиентура или мы сами - веселье и вечеринка не слишком короткие.

• Находка, которая вас не подведет!:
• Ваш наставник: сопровождает вас в первые недели, и наши видео-лагеря не оставляют никаких вопросов. Ты готова?

• Гибкость – это ключ. Для нас обоих ты в наших сердцах. Поэтому мы предлагаем вам более 30 дней отпуска, рабочего времени и гибкой работы.

• Лечите себя — даже без столовой. Бесплатные напитки, каши и фрукты поддерживают ваш двигатель!
• Кроме того, мы предоставляем ваш обеденный пакет. Psst:
• Слишком часто бывают пирожные!

• Мобильность – это ключ!
• Мы предоставляем ваш билет в
• Германию, а также предлагаем бесплатную парковку для автомобилей и велосипедов прямо за дверью. Jobrad-Leasing также предлагается!

• Инструменты и программное обеспечение?
• Присоединяйтесь!:
• Мы поставим тебе ноутбук и смартфон. Выберите предпочитаемую операционную систему. Кроме того, вы получите бюджет, который позволит вам оборудовать себя своими пожеланиями сверху.

• Что такое личное
• Прио?:
• Мы отдаем все для вашего личного благополучия!
• Мы предоставляем вам членство в Urban Sports, ваши медицинские услуги или пенсии по старости или сборы за кита. Ты решай!

!