Контакт-центр руководителя команды / поддержка Kunden / фронт-офис (м/ж/д)

• Вы качественно контролируете внешнего поставщика услуг контакт-центра на основе отраслевого стандарта KPI, обеспечиваете соответствие согласованному SLA и тем самым обеспечиваете качественную поддержку 1-го уровня для наших клиентов. Вы возглавляете и развиваете внутреннюю команду из 4-5 консультантов по обслуживанию клиентов, обеспечиваете отличную поддержку 2-го уровня, включая эффективное управление жалобами и оперативную поддержку в часы пик, например, принимая на себя переговоры об эскалации. Вы несете ответственность за использование многоканальной системы ACD и обеспечиваете бесперебойное взаимодействие с клиентами по всем каналам, даже при высоком объеме спроса благодаря оптимальной логике маршрутизации. Вы обеспечиваете отличное общение с клиентами по телефону, электронной почте и чату для поддержки 1-го и 2-го уровня через управление производительностью. Вы соглашаетесь с внутренними заинтересованными сторонами по текущим темам выставок и мероприятий, создаете часто задаваемые вопросы и предоставляете актуальную и последовательную информацию о клиентах посредством обучения и брифинга внешнего поставщика услуг и внутренней команды. Вы создаете и анализируете отчеты KPI и SLA, выполняете мониторинг качества, бок о бок, а также внешние опросы удовлетворенности клиентов и сертификации TÜV, обеспечиваете ориентированный на спрос внутренний и внешний потенциал и планирование развертывания и всегда помните о расходах и бюджете, которые вы планируете.

У вас есть успешно завершенное обучение или университетская степень или сопоставимое обучение, а также несколько лет опыта руководства с персоналом и бюджетной ответственностью в сервис-ориентированной среде контакт-центра. [+]

• Вы разбираетесь в современных технологиях контакт-центров и инструментах управления (например, ACD, ERMS, AI и решениях для живого чата) и любите разрабатывать их в соответствии с динамическими отраслевыми требованиями. Вы контролируете поставщиков услуг внешних контакт-центров, самостоятельно и безопасно осваиваете соответствующие KPI, процессы, а также структуры поддержки 1-го и 2-го уровня. Вы убеждаете с высокой ориентацией на клиента и обслуживание, выраженной коммуникативной и социальной компетентностью, а также мотивацией, силой принуждения и быстрым мнением. Вы хорошо общаетесь на немецком и английском языках и работаете независимо, ответственно и качественно, даже в стрессовых ситуациях?
• Тогда вы наш кандидат. Обращайтесь к нам!
• Мы рады приветствовать вас!
• Реклама работы адресована вам, но вы не отвечаете всем требованиям на первый взгляд? В любом случае, потому что мы предлагаем многочисленные меры развития, где вы узнаете все, что имеет отношение к работе.

• Мотивированная и целеустремленная команда, в которой на первом месте коллегиальная поддержка. Ответственность в разнообразной рабочей среде с захватывающими и сложными задачами
• Международные и национальные клиенты и проекты
• Различные индивидуальные внутренние и внешние возможности для развития и обучения
• Привлекательные и обширные социальные пособия (пенсии компании, путевые расходы, пособие по уходу за ребенком, столовая и т. д.)
• Активное управление здоровьем (собственная студия здоровья, фитнес мобильной компании, лизинг велосипедов) мобильная работа
• Работа
• Содействие социальной вовлеченности с 4 днями специального отпуска в год